Experiência do cliente imobiliário é a estratégia focada em solucionar a dor da persona, encantar e evitar crises.
Por que uma imobiliária de Jaú (SP) apostou toda a sua estratégia na jornada de experiência do cliente em vez de turbinar a sua carteira de imóveis de alto padrão no interior paulista?
Com aluguéis na média de R$ 8 mil mensais e uma polpuda comissão para corretores, a nossa imobiliária parceira já era bem-sucedida antes mesmo de personalizar o atendimento para os seus inquilinos, proprietários e investidores.
Mas se a empresa já era tão grande, por que decidiu investir no acompanhamento proativo, garantias locatícias, feedbacks dos clientes, transparência e automação no processo de locação?
O motivo é que, apesar de reconhecida, a imobiliária ainda esbarrava na burocracia, dificuldades de retenção, além de contratos perdidos. Porque quando um locatário está em busca de habitação, em geral, ele não procura pela imobiliária que ele mais se conecta, mas sim pelo preço ou perfil.
Então, para deixar de ser um simples fornecedor passivo de imóveis e se diferenciar da concorrência, ela buscou gerar mais contratos através da confiança, customização e tranquilidade para o seu público.
Dito isso, você está pronto para, como nossa parceira, aprofundar o seu conhecimento sobre melhoria da experiência do cliente e colocar o seu negócio fora da curva? Prossiga!
Como garantir uma boa experiência do cliente no mercado imobiliário
Se você tem um olho nas tendências de mercado, sabe que um relatório da Salesforce apontou que 95% dos brasileiros acham a experiência individual tão importante quanto produtos e serviços.
Isso quer dizer que os teus clientes não estão só em busca de imóveis, mas também de uma jornada satisfatória.
Em outras palavras, garantir a melhor experiência consiste em se relacionar com os seus públicos de forma eficiente, dominar a bola no peito quando trouxerem algum problema e ajudá-los a alcançarem suas expectativas.
E como as pessoas se conectam mais com pessoas do que com produto, a maneira mais fácil de você fazer isso é utilizando os três pilares do atendimento:
1. Emocional
É possível que esse seja o pilar primordial, porque envolve a conexão emocional com o cliente. Ou seja, a habilidade de cultivar empatia, gerar confiança e promover sentimentos positivos. Desenvolva através de um atendimento acolhedor e personalizado.
2. Esforço
Considere também que tempo e esforço são ativos valiosos para o seu público. Portanto, esse pilar se refere à simplicidade na interação entre corretor, locador e locatário. Quanto menos esforço no processo de locação, financiamento ou resolução do problema, mais serotonina (satisfação).
3. Sucesso
A afirmação é forte, mas talvez a sua imobiliária deixe a desejar na visão de alguns clientes. Em primeiro lugar, lembre-se que todo processo possui falhas, e, em segundo, utilize-se disso para focar na capacidade de ajudar o teu público a alcançar seus objetivos.
A satisfação do cliente imobiliário pode aumentar a taxa de recompra e indicações
Implementando esse trio na sua estratégia de negócio, você colocará o cliente no centro do planejamento, seja (1) na compreensão sobre as personas, (2) na etapa de negociação, (3) no modelo de garantias locatícias ou (4) no pós-venda.
Os resultados disso serão o aumento das indicações, maior possibilidade de recompra, redução do ciclo de vendas/contratos e uma maior conexão com a sua base de clientes.
Como promover uma comunicação transparente entre imobiliária, inquilinos e proprietários
Mas para incentivar que os clientes deixem de procurar pela imobiliária mais barata para decidir pela sua, o próximo passo é o desenvolvimento de uma comunicação transparente.
Por isso, confira 7 dicas de quem lida com a Experiência do Cliente (CX) do mercado imobiliário todos os dias!
- Ouvidos pra que te quero? seu cliente precisou de suporte, já está 1 a 0 para ele. O melhor a se fazer é empatar o jogo com uma escuta ativa.
- Não enrole, responda: você não precisa ter todas as soluções prontas. Se precisar de um tempo de resposta, seja transparente, peça um prazo e cumpra.
- Cria uma boa impressão: tenha uma interação cativante, que o faça se sentir bem-vindo.
- Positividade é a chave: utilize uma linguagem otimista, mas sempre com os pés no chão.
- Questione. Nem sempre você entenderá tudo, por isso, não deixe de questionar até ficar claro.
- Você não é robô: repetir muitas vezes a mesma ação, acaba nos colocando no automático. A dica é tomar cuidado com o famoso ctrl C + ctrl V.
- Equilíbrio é POP! Por falar em robô, seja autêntico, não prolixo. Evite mensagens longas, áudios que parecem podcasts, excesso de emojis ou humor fora de hora.
Os benefícios do feedback de clientes no mercado imobiliário
Aprender com as críticas trará mais lições para o seu negócio do que elogios. Por sinal, lembre-se que muito provavelmente aquele cliente insatisfeito falou de você para os amigos e não foi uma menção elogiosa.
Aproveite os feedbacks positivos e negativos como uma oportunidade de melhoria de relacionamento e fortalecimento da cultura de aprendizado.
Com isso, você mapeia os pontos críticos do seu negócio, entende o que tem bom apelo na visão do seu cliente, acerta os trilhos do processo e incentiva sua equipe a se desafiar na busca pelo atendimento de excelência.
Ferramentas de CRM usadas para melhorar o atendimento ao cliente no setor imobiliário
No entanto, implementar essas ações de forma manual cria o risco de você não entender o momento do seu lead no funil de vendas, deixar de responder um cliente e pior – gerar uma péssima impressão neles. A verdadeira definição de “se perder no rolê”.
Portanto, o uso do Customer Relationship Management (CRM) como ferramenta de automação é peça-chave na sua estratégia de comunicação mais eficiente e personalizada.
Mas de que forma a automação pode facilitar o acompanhamento do cliente durante o processo de locação?
Só para responder a essa pergunta, a gente preparou um artigo bem detalhado, com informações práticas e de fácil leitura.
Então, depois de devorar este aqui, que tal dá um pulo lá e entender mais sobre a ferramenta?
Como as garantias locatícias melhoraram a segurança nas transações imobiliárias
Uma outra estratégia importante das imobiliárias é oferecer garantias locatícias que deem maior segurança para o proprietário, enquanto proporcionam flexibilidade para o inquilino.
Na prática, são soluções que cobrem o pagamento da locação em casos de inadimplência ou danos, ao mesmo tempo em que descomplica a aprovação de um contrato locatício.
Embora existam modalidades tradicionais, como o fiador ou depósito caução, elas podem se tornar um buraco no seu guarda-chuva, por onde passa a burocracia, estresse e valores defasados.
Problemas esses totalmente evitáveis porque, hoje, você encontra uma forma mais avançada de fiança locatícia, que é a garantia digital de aluguel. O nosso último ponto!
Como a Avalyst ajuda a melhorar a experiência de locação
Então, lembra daquela imobiliária paulista que abriu nossa conversa?
Ao fechar com a Analyst, ela passou a escalonar 20/30/40/60 contratos, mês a mês.
Mas de que forma também poderemos te ajudar a melhorar a experiência de locação dos seus clientes e alavancar o seu negócio?
Ganha proprietários e inquilinos
Através da nossa garantia de aluguel digital, o processo de locação se torna mais seguro, prático e rápido:
Os proprietários
- Têm a garantia de recebimento do aluguel: se o inquilino não pagar, a Avalyst paga.
- Obtém segurança contra danos ao imóvel: porque a Avalyst custeia os reparos em até 5x o valor do aluguel (caso o inquilino não pague).
- Consegue reduzir o tempo em que o imóvel permanece vazio.
- Além de diminuir o stress, desburocratizando a necessidade de fiador, caução ou seguro fiança.
Já os inquilinos:
- Aumentam as chances de encontrar o imóvel, pois a garantia digital elimina a exigência de fiador e de outros processos caros e burocráticos.
- Conseguem processos mais rápidos, uma vez que a aprovação do contrato leva menos tempo.
- Economiza o seu esforço de encontrar e convencer um fiador a se responsabilizar por ele.
- Ganha o clube de vantagens Avalyst, com descontos de até 60% em mais de 350 marcas e serviços.
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